服务规范

技术工程部主管培训

     岗位定义:一般来说技术工程部主管并没有固定的工作程序,但必须保证技术工程部门每天的运作标准化而且高效率,并保持用户的满意度,赢得用户的忠诚。技术工程部经理的日常工作是维修单审核,维修工作业绩监督,用户返修处理及时,技术工程部门的培训安排,年度计划的拟订及实施,管理旧配件库房及处理旧配件工作

操作细则:

主管的工作时协助协调员和工程师完成整个维修流程的顺利进行,并严格按照《工程师的工作操作细则》执行来完成自己的工作。

工程师工作的检查和监督

A>维修单审核

主管非常熟悉工程师工作流程,主管必须对工程师做的每个维修单进行复查,确保工程师为用户提供的服务是符合标准的。维修服务记录单的检查包括以下方面:

1 维修周期的控制

检查系统的开单时间是否及时:AAS系统的开单时间用户请求维修时间。

用户界面的维修周期:维修完成时间用户的请求维修时间(送机时间)。

现场响应时间:到现场时间用户请求维修时间。

2 技术的控制

申请备件合理性:根据故障分析和故障描述,判断工程师是否申请了正确的备件。

备件实际使用的情况:根据工程师排除故障方法描述和备件实际使用情况判断工程师是否存在技术失误。

3 其他

维修责任人是否明确:是否有接机人工程师签字确认

用户读一维修的意见和评价:用户意见反映,

送修到维修中心机器是否责任明确,机器的外观状况和附件是否明确。

有无用户签字,以表示对维修服务的认可。

      B>工程师的培训

         HP最新产品及其他产品的整理及培训

         新进公司工程师的培训

      维修工作成绩的监督

非常了解工程师的考核并监督执行

非常了解协调员的考核并监督执行

用户反馈的处理

         通过协调员的回访记录及客户反馈的投诉意见对用户的满意程度有一个清楚的认识,并听取用户的意见,不断改进整个维修服务过程的质量。

技术工程部主管可以从以下途径获得用户意见:

从维修服务单的可户签名栏;

技术工程部主管与取机可户交谈

进行电话调查,倾听客户意见

  及时处理用户的不满

注意维修前台用户的不满情绪,防止不满情绪的演变恶化。

对于不能独力解决的用户不满,应及时经理帮助与支持。

积极配合协调员回访用户投诉处理。

每月整理用户反馈,总结本月的用户满意度与投诉情况。

详细分析和总结每件用户不满意事件,从维修服务的饿全过程找到原因,加以改进

四.注意事项

1.记录上班员工的考勤(公司经理部在公司的情况下)

2.检查工程师的上班仪容仪表,工装和工牌

3.协助协调员派单及晨会的召开

4.协助工程师、协调员疑难问题的解决

5.监督和检查执行公司规章制度的落实,特别是对工程师操作细则,工程师岗位考核,协调员操作细则,协调员岗位考核认真执行。

6.完成本职的工作任务

7.每天工程师和协调员工作总结的检查

8.月培训计划的安排。

   3. 赢得用户的忠诚

1.用户忠告

用户满意”是我们一直在强调的话题,而“赢得用户的忠诚”这一提法相对来讲就比较陌生了。 对用户满意程度描述的全貌应该是:满意的用户---------忠诚的用户---------口碑用户

“满意”,“忠诚”和“口碑”在这里的关系是层层递进的。我们来分析一下区别所在。

满意用户:取指用户对你的产品或你的服务感到满意。但他可能会也可能不会再次选择你的产品或你的服务。

忠诚的用户:这类用户会对你的品牌中心不二。只要他有这方面的需求,你的品牌一定是他的首选。他甚至会忽略这个品牌的一些弱点。

口碑用户:首先,这类用户是你的忠诚用户。他们不仅是这个品牌的拥护者,而且有机会还会向他们的亲友推荐这个品牌。这类用户使你的品牌名声在外,是他们帮你的品牌建立良好的口碑。

通过解释,现在你可能已领会到让用户满意的最终目的,那就是品牌的声望,企业的效益。只有当你的满意用户上升为忠诚用户和口碑用户后,你的产品销售业绩也会不断上升,你的市场分额会不断增大。

所以,在强调了很多年的“用户满意”后,我们更进一步,把我们的满意用户转变为更高层次的忠诚用户和口碑用户。对我们来说,这是一个新课题。我们希望通过“惠普维修”每个成员的努力在最短的时间内达到我们的目标,并且持之以恒。

“用户满意”仍然是这个新课题的基础,我们必须踏踏实实从何让用户满意做起。

2.如何让用户感到非常满意

让我们的用户都成为惠普产品的忠实用户,首先做到的就是让用户感到满意。我们知道“用户满意”是服务的目标;用户服务质量的最终评价者;“用户满意”可以降低服务成本;“用户满意”可以提高市场占有率;“用户满意”可以增加企业经济效益。换句话说,“用户满意”是我们存在的价值。

“用户满意”不是一堆大道理。如何让用户切切实实地感到满意呢?我们工作是至关重要的一环。某种程度上,惠普维修人员应该庆幸和自豪。值得庆幸的是,我们有那么多机会可以直接接触用户;值得自豪的是,正是我们,可以提纲所说所做让我们接触的一环感到满意,让我们提纲实实在在的体验成为惠普的忠实用户。

3.用户投诉和疑难问题的处理

用户投诉的处理

维修人员应正确认识投诉。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。作为维修人员在面对投诉时应努力做到不温不火,沉着慎重,注意遵守下列三项一、基本原则:

1 真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉,说明我们的管理和服务工作存在漏洞,说明用户的需求未被重视。我们应理解用户的心情,同情用户的处境,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样,才能赢得用户信任与好感,才能有助于解决问题。

2 绝不与用户争辩

当用户怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在其他用户面前接受投诉;其次应该用户把话讲完,然后对用户的遭遇表示歉意,还应感谢用户对我们的关心。当用户情绪激动时,我们更应该注意礼貌,绝不能与用户争辩。如果不给用户投诉的 机会,与用户逞强好胜,表面上你似乎赢得了一时之快,但实际上你失去了很多。因此我们应该让用户尽情宣泄,再设法平息用户怒气,或者请经理前来接待用户,解决问题。

3 不损害惠普和本公司的利益

对用户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门甚至惠普。因为采取这种做法无疑使你处于一个矛盾而且非常不利的地位,即使这次投诉被年解决了,但这个客户你可能就永远失去了。

4.处理投诉的程序

1 仔细倾听客户心声,认同他的感受,并致歉。

运用倾听技巧,设身处地地听客户陈述。不要轻易打断,也不要随意发表意见,不要认为客户是冲着你个人来的。要做到听话听音,保证心平气和,并注意应答,让客户感觉到你确实是在十分认真地听他吐露心声,感觉到被重视。同时向客户致以歉意,使客户进一步感觉到他的感受已被认同。

2 了解客户的需求和担忧

有时客户的抱怨及投诉会掩盖客户的真正需求及担心,而他的抱怨及投诉却经常只是他的一种担心。因此我们应认真挖掘客户真正的需求及担心,必须时用自己的语言想客户复述确认。

3 寻求解决办法。

要从客户角度出发,以第三方的姿态(如消协,IT行业惯例等)来思考问题,在不违反公司政策的前提下寻求解决的方法,以便最大限度对满足客户需求和排解客户的担忧。如果发现自己没有能力解决时,应及时升级给相应的经理。

4 解释你将做什么。

确定解决方案后应及时与客户电话沟通,向客户解释你将采取的处理办法,争取得到客户的认同和理解。

5 电话回访客户

事情处理完毕后,可以在进一步,给你的客户一个意外的惊喜----电话回访,或赠送小礼物,以达到更高层次的客户满意度.

5.疑难问题的处理

人在工作中有很大一部分是回答用户提出的问题。维修人员可参考公司的各项服务要求及规定来解答用户问题。但要注意,回答问题一定要准确,耐心,清新,让用户能很容易地听懂你的意思,而不要将用户引到比较迷茫的状态,感觉到没有人或没有办法可以解决他的难题。

遇到不清楚的问题,或无法说服的用户,维修人员首先要保持耐心和蔼的态度,但千万不能给用户有推卸责任的感觉,要让用户理解,这个问题你解决起来有困难,你会帮他找到最合适的人选来解决问

协调员培训

     岗位定义:A>主要负责公司的日常工作协调,其中包括接待用户,接收机器,登记客户报修并安排工程师现场和送修维修服务及给客户及时的报价;B>维修记录服务单电脑录入和系统录入,应用维修管理系统,包括开单和结单;C>协助好工程师的维修进度、返修原因、更换回来的配件协助主管工程管理和收发备件等工作,管理用户物品,做好日常管理工作;D>备件的采购,检查,接受和维修客户的回访工作。

    操作细则:

1》接待用户 (包括客户送修,电话报修及咨询,在线报修及咨询)

注意:语言态度要自信。通过语言态度与用户建立和谐的关系,使用户一开始就体会到“惠维公司的与众不同。使接下来的工作更加有效率。

    A.客户将机器送到我们公司时的操作细则

当有用户走进公司时,协调员应立即停下手上的工作,(座着时应起立),主动向用户问好(面带微笑),可说“你好,我是协调员XXX,能为你效劳吗?”        

      如果用户是咨询有关情况,请给予答复。

      如果用户是送修机器,请见“接收机器”操作细则。

      如果用户是取机器,请见“取机”操作细则。

      如需等候,应请用户稍等片刻,可说“你先请座,我这就去给你取(联系XX

      如让用户久等,要先向用户道歉,可说“对不起,让你久等了”。

      如有必要,应主动谨慎地向用户作出成诺。(如自己不能确定,需向经理咨询,以得正确信息。)

      当用户办完事离开公司前,协调员应向用户介绍本维修机构的联系方法。可说“如有问题,请随时与我们联系,这是我们的联系电话和传真”(可发公司的名片)。

      用户离开时应向用户道别。可说“再见,请走好。”

      如果客户来拜访经理的,要主动将起引到办公室,然后倒水

    B.电话报修及咨询操作细则

    电话铃响了,立即去接。一般电话铃响不超过3次,应拿起电话。如果电话铃响超过4次应立刻拿起来,一定要说致谦语:“对不起,让您久等了”。具体操作如下:

      协调员:“您好!惠维公司。”或者“您好!刘小姐”。或者“您好!小宾(同事的名字)”

      如果客户是咨询地址的,请详细的说明我们公司的联系方式及来我们公司的路线

      如果客户是咨询维修类的技术问题的,在自己的解决范围内的能解决就解决,不能解决就转给相关人员,若没有相关人员就记录下客户的具体联系方式和所要咨询的具体事情(例如:这个问题需要我的同事帮您回答或解决会更好一点,您若方便的话请将您的具体联系方式告诉我,我会让我的同事尽快回复给您。您看可以吗?若客户同意,将相应的问题给相应的人员来回复,并要求回复的结果给你反馈)

      如果客户咨询维修机器相关事宜。(例如:客:检查周期。协调;一般问题4小时回复。客:上门要要多长时间呀?协调:市内2-4小时,主要是看工程师时间和距离远近。客:维修周期呢?协调:一般是3个工作日内,若特别情况会及时的给您汇报。若是新客户:您们的上门服务费是多少钱呀?协调:50-100元,市内的情况下。)

      如果是老客户报修机器,详细的记录机器情况,并问清楚机器的具体情况,约好上门时间等,然后走派单流程。

       如果是客户打来电话咨询(机器在我们公司)维修进程的事情的或投诉等。这是非常严重的错误事情,因我们的工作没有做好而让客户来问我们,我们就非常的被动,一定要沉着应对,处理不好就要请示主管或经理。事后要总结问题出在哪里,保证这样的事情不在发生。

       如果客户咨询销售类相关事情的。若是关于HP原装国产耗材的请自行答复。若是其它类销售请转接相关人员,若没有相关人员,就要详细的记录下客户的具体联系方式和所要咨询的具体事情,将相应的问题给相应的人员来回复,并要求回复的结果给您反馈

     CQQ等在线工具报修及咨询操作细则

       随这时代的变迁,现在的沟通方式越来越转向网络的在线工具沟通,在线沟通最重要一点就是回复的及时性(就相当于一个营业员,客户和你说了半天了话了,你却不理会,若换你了什么想法)。若没有及时回复,在线了回来了一定要说致谦语:“我刚才去***,不好意思”。具体操作如下:

       若是老客户的任何问题都要及时准确的回复。

       若是新客户咨询维修或HP原装国产硒鼓的问题就如实加并回复,若是其它销售类问题的请客户加公司相关人员的QQ,或直接让我们公司的相关人员去加客户的QQ/在线工具。

2》接收机器(客户送修,客户报修)

注意:通过规范的服务让用体会“惠维公司”的专业化,使用户对“惠维公司”有十足的信任感。

     A.客户送修操作细则(协调员/工程师写维修单)

1请用户把机器放在验机台上。可说“劳驾你把机器放在这里(指验机台)”。

2 主动询问用户机器的故障情况和保修状况。可说“机器有什么故障?什么时候买的?”

3 如果机器在保修期内,请用户填写维修服务记录单,(或由协调员帮用户填写)。可说“麻烦您填一下您的联系方式”,或“我帮您填下维修服务记录单,请告诉我你的单位名称”。

4 请工程师验机,可说“请您稍等一下,我们工程师为你验机,检查机器故障情况”。

5 在电脑中建单,并在维修记录单上填写由系统自动产生的维修单号。

6 协调员请用户带回耗材及附件。以免留下隐患,造成用户投诉。可说“请带回喷墨头和电源线”。

          注明:若客户不想带回附件(硒鼓 墨盒 电源适配器 硬盘 光盘 数据线等),一定给客户贴标签做标记。

7`协调员做机器配置检查和外观检查,在维修记录单上填写检查结果,并将注明附件。

8 请用户在维修服务记录单上“您的签字”一栏中签字,并在“送机日期”一栏中填写日期。

9 把维修记录单上的随机联撕下,用透明胶带贴在机器上。

10 把维修记录单上的客户联撕下,交给用户,并告知用户大概取机时间。可说“这是您的维修服务记录单,请在取机带来做为取机的凭证。您的机器大约会在三天后修好,机器修好后我们会打电话通知您来取机”。还有别的需要我们做的吗?”

11 用户离开时应向用户道别。可说“如有问题,请随时与我们联系。这是我们的电话和传真。再见,请走好”。

12把维修服务记录单上的存根白联“等待检测”的文件夹中。

13 通知工程师维修机器或者将机器放到“待测机器架上”。

B.客户报修操作细则(协调员写维修单)

1.客户通过电话或在线工具报修。

2.协调员严格按照《维修单填写流程》填写,并记录在记事本及工程师的工作安排日志上。

3.和客户约好上门到达时间,并登记在工程师的工作安排日志上。

3》给客户报价

         注意:客户能将机器交给我们公司维修,主要是看在我们公司的服务态度好,服务的及时性,服务的专业,所以就要求协调员一定要接到机器4个小时内给客户答复。具体报价操作细则如下:

A.  电话报价操作细则

电话报价前要和工程师沟通好机器的检查情况特别是价格,决定了客户修与不修。

对方接起电话后,致意简单的问侯(例如:您好,您是**公司/单位的***先生/小姐)

然后自我介绍(例如:我是惠维公司的协调员***,我公司于***时间您送修的或我们公司的工程师***在您公司取回一台****机器,现将检查结果给您汇报一下。)

然后要清楚的说明: 本机器是什么故障,是什么引起的这个故障,若要解决此故障要维修或更换什么配件,维修或更换此备件需要多少钱,维修周期是多长,最后问清楚客户同意不同意维修。

确认客户是否听清楚自己的说明或是否记录清楚。

致谢语,再见语(一定要等客户卦了电话后在挂电话)

B.   传真报价操作细则

按公司的维修报价单格式打印出来,给客户发传真报价(若客户要求盖章的,等盖好章在传真报价)

传过报价单后,要立刻拿这报价单给客户去电话,确认客户是否收到报价(参考电话报价操作细则)

并说明报价已传真,请查收,有任何问题或疑问可以找我,我的电话是:020-87581480

若您同意了报价,请您及时的通知我或您签字回传也可以的。

确认客户是否听清楚自己的说明或是否记录清楚。

致谢语,再见语(一定要等客户卦了电话在挂电话)

并将报价单和维修服务单定在一起,一并放到待同意文件夹中。

C.   在线工具报价操作细则

按公司的维修报价单格式做好并保存,通过QQ在线或E-MAIL发过去。

若通过QQ发的离线文件请给客户留言,

若通过EMAIL发的以后,请给客户打电话说明已经将报价单发过去了,请参考电话报价操作细则。

注意:不管以上任何方式都要打印出来和维修单订在一起,一并放到待同意文件夹中。

4》通知用户取机

注意:用户一直惦念着机器的维修情况,希望机器尽快修好,所以协调员要理解用户的心情,一定要在第一时间里通知用户前来取机。

1 每天固定一个时间,在“等待结单”的文件夹中取出维修服务记录单。(工程师在完成维修并归还备件后,会把相应的维修服务记录单放到“等待结单”的文件夹中。)

2 按照维修服务记录单逐一给用户打电话,通知用户取机。可说“您好,您是**公司/单位的***先生/小姐)然后自我介绍(例如:我是惠维公司的协调员***,我公司于***时间您送修的或我们公司的工程师***在您公司取回一台****机器已经修好了。您方便什么时候来拿一下?来取机的时候带好维修服务记录单。谢谢,再见”。

3 在通知到用户的维修服务记录单上做标记(一般可记下通知的时间)。然后把维修服务记录单放人“等待取机”的文件夹中。

4如果用户联系人不在,需请对方接电话的人转告时,必须要记下转告人的姓名和打电话的时间,如有必要可在第二天再次通知用户。

5如果没有联系到任何人,先记下打电话的时间。隔天在打电话通知,直到联系到用户为止,请记录每次打电话的时间。

5》取机(包括客户自取,工程师送回)

注意:确保用户满意地离开就象一开始与用户建立良好的关系同样重要。所以协调员同样需注意服务的规范性。而且要询问用户对我们的服务是否满意,是否还有别的需求。如果这时发现用户有不满意的感觉,我们还有机会进行弥补。

      A.客户自取操作细则

1 用户来取机时,请用户出示维修服务记录单用户联。可说“麻烦您把维修服务记录单给我好吗?”

2 接过维修服务记录单,请用户稍等。可说“请您稍等,我把机器拿出来。”从“等待取机”的文件夹中取出相应维修单。从“等待取机”的仪器架上拿下该机器。

3 请工程师验机。确保机器验机一切功能正常。

4 附件配置检查。

5 将机器交还给用户,请用户在维修服务记录单上签字。可说“麻烦你在这里签收以下(用手提示维修服务记录单上“用户签收”一栏)。”

6 主动寻求并了解用户有无其他要求,我们是否能提供帮助。可说“还有其他问题吗?”

7 向用户介绍本公司客户支持热线的联系方法,解除用户后顾之忧。可说“我们的联系电话是XXXXX(并同时给客户派发名片),有什么问题,请随时与我们联系。”

8 向用户道别。

9 对于特殊情况没有当场验机的用户,要在维修服务记录单上做标注,并在一、二天后做电话回访,询问机器的情况。

B.工程师送回机器操作细则

1.客户同意(同意以后立刻派单):协调员将客户同意的维修单派给相应检查的工程师维修.工程师接到维修单找相应的待维修机,找库房拿配件维修.

2. 工程师维修机器: (这时候维修单在工程师这边,维修周期8个小时内在备件充足的情况下):工程师机器修好以后,将机器全面清洁维护(电脑类:外观,屏,风扇,键盘等;打印机类:外观,走纸系统等),将机器放到OK架上等客户取机.旧的备件换给客户或给协调员保管,维修工程师需要填写的(检查/维修工程师签字,更换配件已用表明已用),最后并将维修单交还协调员.

3. 送机之事宜:协调员通知客户和客户沟通送机事宜.然后派单给工程师送机(写上时间)

4. 现场验机结款:工程师到现场给客户验机,OK,客户签字,办理款项事宜. 将维修单和款一并交换协调员

6》特殊情况的处理

注意:在维修过程中如有特殊情况,不能悦现成诺,一定主动与用户联系,千万不能让用户等急了先与我们联系,以免造成被动局面,令用户投诉。特殊情况如下:

1 备件需订货,像雷先生要定货,及时和供应商取的联系,并报价,若同意了,就要记下所需要的配件名称,到货时间, ,及时跟进这个单, 要随时给客户汇报,需要发货的要款到发货,在发货的时候将收据或发票黑备件放到一起.

2 机器故障复杂,本公司无法按期修复或本公司工程师无法解决的,, 若发现机器我们工程师不会维修,要送到同行的话,当天或第二天一定要送到同行处维修,机器从接收8小时内一定要给客户答付或报价,并要及时更进这台机器的维修情况.

3 机器在维修过程中丢失或进一步损坏。

遇到上述情况,协调员应主动与用户联系。

1 告知目前的情况。语气要诚恳。可说“十分抱歉,修复这台机器所需的备件,库里正好用完,需要定货。可能需要一星期到十天的时间。备件到后,我们会马上维修,并及时通知您来取机。”或“十分抱歉,您机器的故障有点困难,我们找解决方案,可能不能按期完成维修。待机器修好我们会马上通知您。”…….

2 主动给出建议性方案。让用户感到你确实是在为他们着想。可说“如果你的打印机有急用,我们能否先借给你一台不同型号的救救急?”

7》用户物品管理

注意:为用户维修机器,就要对用户的机器负责,对用户负责。所以在维修流程中保管好用户的机器至关重要。协调员不仅要使机器完好无损,还要了解机器处于维修那个状态,以便用户查询

1 接收用户机器时,要把其外观情况记录在维修服务单上。

2 接收用户机器时,请用户把机器耗材及附件带回。如有特殊情况需把用户的耗材及附件留下时,要把耗材及附件记录在维修记录单上,并在耗材和附件上做标记。

3 收下用户的机器后要在机器上帖相应的维修服务记录单随机联(粉联),然后放到“等待检测“的仪器架上。这时维修记服务录单上必须填上维修单编号,及产品型号、序列号和用户信息,以便鉴定识别。

4 当机器在“等待备件”或“需要报价确认”时,需在随机联上标注原因,并放到“等待备件”的仪器架上。

5 当工程师维修完毕,应在随机联上标注“OK”并把机器放到‘维修完毕”的仪器架上。

6 用户取机时,需与之核对耗材及附件情况,并请在维修服务记录单上签字认可。

7 在维修期间,万一用户机器遗失或损坏,应及时报告经理,得出解决方法,并及时告之用户。

8》维修电话回访

         注意:回访的目的是找到我们公司的不足之处,来加以改进我们的工作,及时处理客户的不满意和挖潜在的资源。没周五回访本周所有服务单并登记周1开晨会回报回访的情况,给相应的员工反馈。

         维修回访的操作细则:

         协调员:您好,我是广州惠维的***,关于**号维修的***机器***故障,想做一下回访,耽搁您1分钟,可以吗?

          客户: 1》可以。

2》不可以,现在比较忙,协调员:那好,您看我什么时间在给您去电话合适呢?客户:**时间在给我电话吧。

          协调员:您现在使用的这台机器正常吗?

          协调员:您对我们服务的整体维修过程哪方面做的不好?(例如响应时间,维修周期,服务态度和技术,报价的及时性等内容)

      协调员:我们的工程师维修好有没有现场和您沟通3分钟呀?

     9》注意事项

          1 派单

              注明:为了及时让客户享受到我们公司的专业服务,派维修工程师上门服务要求非常的灵活和有条不紊. ,要学会分派任务,可以提高工作效率,起到事半功倍的效果,每天下班或派单前都要和技术工程部主管沟通关于派单的合理性)

客户报修电话,将客户的单位名称,地址,电话,机器名称,故障现象,等记录下来,和客户约好上门时间.。要求广州市内4小时内到达客户现场。

工程师将机器拿回公司检查或客户将机器拿回公司要及时有效的派单检查维修。要求4小时内给客户回复消息

检查出来以后及时准确的报价。接到检查结果30分钟内将报价让客户知道。

报价同意了及时安排维修及通知客户取机或安排工程师送机,接到客户同意3个工作日内维修完毕。

取机以后或工程师完成及时入单,要求日清日毕

月底整理清单或平时追款。每月的3号前将维修和销售清单发给经理。

          2 报价(维修报价单)

              注明:协调员的报价金额成功与否直接影响到客户是否购买的欲望

              新客户报价原则:维修报价由工程师决定,若觉的报价不合理可以和主管商量。其他销售类报价自己能报就报不能报价的尽快让销售的同事和客户联系。

              老客户报价参考以前销售或销售人员入单和维修的报价的价格。

              报价传真或EMAIL后一定要给打电话确认,并将维修报价单和维修单定在一起。

          3 常用表格更新及文档管理标准

             《月服务单》录入统计;《常用月结客户和散客户配件》更新 ;《月销售单和月维修单》分类           与用户来往文件存放配件收发登记的管理(库房管理员职称);维修单的回访工作《涉及到的表格为维修回访表》。

工程师培训

岗位定义:A主要负责向用户提供“送修”及“上门(现场)”维修的软硬件技术维修服务,保证维修服务质量,包括技术质量及服务态度,及时领会公司的经营政策并向客户做宣传;B>维修人员必须认真准确地填写维修记录服务单;C>维修人员有责任学习新产品的维修技术和方法,不断提高自身的技术水平,在自己的技术领域成为专家;及时向技术工程部主管沟通用户问题及其他问题;D> 养成日事日毕、及时交单、不断学习的习惯。

操作细则:

1》送机验机细则

注意:在接收用户送来的机器前,一定要验机,再现故障,确认故障。这样即可以将小故障立即解决,提高效率,又避免因用户机器故障不稳定造成判误,引起一系列不必要的后须性麻烦或误会。同样,这是“惠维公司”专业化服务的绝好体现。建议:由主管工程师担当

1礼貌向客户打招户:你好!询问用户确切的故障现象,包括经常发生的故障和偶发性故障,并询问故障经过。可说“您的机器有什么故障?除了这个以外还有没有其他经常发生的故障?发生故障的前后情况是怎样的?”

2 尽可能当用户的面重现故障,询问用户是否和他使用时发生的故障情况一致

3 为用户分析产生故障的可能原因。分析是机器本身的质量问题还是用户使用问题。

4 与用户确认机器配置。

5 再次询问用户机器有否其他故障。

6 确定能否当场排除故障。

7 如需接收下机器,请协调员继续办理接收机的手续。

8 在维修服务记录单上记录故障分析和维修所需更换的备件。

2》取机验机细则

注意:在用户把机器取走前一定要验机,确保机器一切功能正常并请用户签字认可。这样可避免因机器未彻底修复造成用户不满意或投诉。(因为没有验机而造成的用户不满意的百分率一直居高不下。)同样,这也是“惠维公司”专业化服务的绝好体现。建议: 由主管工程师担当。

1礼貌向客户打招户:你好!当着用户面验机。

2 针对故障点验机,确定故障排除。

3 对机器做全面功能的测试,确保机器功能正常。如是打印机,还要联机测试。

4 向用户解释故障产生的原因。

5 向用户介绍产品使用常识及维护方法。

6 确认用户机器配置一致,附件完整无损。

7 询问用户有否其他要求。

8 验机完毕请协调员办理取机手续,并主动派发我们公司的联系方式。

3》机器维修

         注意:身为 技术人员,一定要对技术负责,对用户负责,对用户的机器负责,所以工程师必须严格

按技术规范和维修手册操作

1 维修机器时工程师在防静电工作室,使用防静电设备,佩带防静电手环。

2 根据维修手册维修机器。

机器为什么坏?

这台机器为什么会出现这种故障?

是用户使用的问题,还是机器本身的质量问题?

同种机型的其他用户也存在这种问题吗?

机器如何修复?

这台机器什么部位出了故障?    

根据维修手册应查那一部分?    

是备件故障,还是非备件(耗材)故障?

如何再次避免损坏?

找出相应措施和保养常识,建议主管工程师告知用户。

3 在维修过程中,如发现有与主管工程师描述不一致的故障或故障未作描述的,应及时与主管工程师和用户取的联系,以确保维修的高质量和高效率。

4 备件复查。对于贵重备件及不确定的损坏备件,应做到备件复查。在机器修好后,将换下的坏备件在换回到机器上,检查机器故障是否再现,以确定备件更换是否正确。

5 备件核实。工程师在维修过程中需核实主管工程师建议使用的备件更换是否正确。如需重新申请备件,请与主管工程师协商,并征得主管工程师的同意。

6 维修完毕后,在随机的维修服务记录单上标注“ok”,并贴上我公司的“维修记录标签”,把机器放到“待取机”的仪器架上。归还所有备件。把维修记录单放入“等待结单”文件夹中。

7 遇到不能解决的问题,及时把问题升级给主管工程师。

4》现场维修前电话沟通要求

注意:接到维修的派单后,需及时打电话与用户联系,确认上门时间,判断故障原因,确保响应时间。因为工程师只身在用户现场维修,如果准备不充分会浪费用户的时间和精力,影响用户满意度,同样也浪费工程师的时间和精力。现场维修前做好电话沟通能保证现场的高效率。

1 准备好用户信息及产品信息。礼貌向客户打招户,你好!

2 打电话与用户联系,了解机器的情况,电话接通,找到联系人后,可说“你好,我是‘徳邦维修’的工程师。我们接到协调员派单,说你这里有一台XXX出了故障,我想在了解一下情况,然后与你约个时间上你那里维修机器,行吗?”

3询问故障现象及故障发生前环境和操作等有无变化及异常。

4 初步判断问题并请用户协助判断及验证。

请用户帮忙做自检测试:

--PC SERVER应注意是否有非HP的产品或部件。

--PRINTERPLOTTER应注意耗材影响。

联机测试:

--操作系统是否安装正确?

--HP产品(板卡、外设等)的驱动程序是否安装正确?

--第三方产品(板卡,外设等)的驱动程序是否安装正确?

--硬件是否正确配置?

重装软件:

--操作系统是否有PATCH?如有,是否已正确安装?

--驱动程序是否为最新版本?

最小配置测试硬件交换测试:

--PCSERVER可进行最小配置测试,即去悼硬盘、光驱、板卡、外设及扩展槽板等。

--PCSERVER可进替换MONIORPC、外设、硬盘、软区和电源线等。

--PRINTERPLOTTER可替换打印电缆和耗材。

--替换环境。

5》现场维修

注意:在用户现场,工程师就代表着 “惠维公司”,一言一行和技术能力直接影响到用户的满意与否。工程师可站在用户的角度考虑一下,自己怎样做才能符合用户的需求,达到用户期望。

1 电话沟通。礼貌向客户打招户,你好!

2 上门前,作好准备工作。包括带好备件,维修手册,仪表,维修必备的工具设备(尤其是防静电设备和防静电手环及插机布 蓝月亮 酒精  润滑油),维修服务单,发票(收据)

3 见到用户时,先做自我介绍,主动递上名片,出示佩带的工作证。可说,“你好,我是徳邦维修的工程师,是我与你约好来这维修XX机器的,这是我的名片。”

4 铺上防静电设备,带上防静电手环。开始维修机器。具体维修过程请参阅前页“机器维修”部分。

5 维修完毕,当场给用户验机,充分听取用户的建议,确保用户报修的机器验机一切功能正常。具体验机过程请参阅前页的“取机验机细则”部分。

6 请用户在维修服务记录单上签字。

7 向用户介绍机器使用和保养的小常识。

8 验机后,工程师应将机器安放到原来的位置,并清除因维修产生的废纸,灰尘和杂物,所维修的机器外观清洁干净等。

9 感谢用户对我们的工作配合。主动寻求反馈,避免我们未注意的纰漏,而及时做出修正。了解我们的服务是否达到用户的基本要求。

10 向用户介绍我们的联系方法。

11 向用户道别。

6》功能测试要求

1 PC

--加电自检,确认CPUMEMORYHDD等掺数与送修时一致。

--用诊断工具软件进行全面功能测试。

         2 激光|喷墨打印机

--自检测试通过。

--联机打印通过。

--连续打印10页以上,确认各纸槽及纸盒走纸正常。

3 其他

--参考各类产品维修手册进行检测。

7》升级维修触发条件

当工程师在维修中遇到问题,一定要寻找各种资源解决。公司是维修工程师最有力的后盾。所以当工程师遇到以下情况必须做到升级维修,尽量不要维修周期过分延长,避免影响到用户的利益。

1 根据以往的维修经验感到无法解决的问题。

2 缺少维修此类产品所必须的手册资料及工具。

3 经过两次现场维修乃未解决问题。

4 两次订备件仍解决的问题。

5 一周内未发现机器的问题所在。

6 很多机器产生相同的问题(大量报修相同型号的机器)。

      8》合同客户的操作

        合同客户是公司的一个固定来源,对公司的整体形象和实力的一个展示,所以工程师一定认真的维护好客户的方方面面,提高工程师的综合能力,是对一个工程师整体素质的提高提了更高的要求。

        1.公司按个人能力和特长将签合同客户交予工程师维护管理总结。

        2.工程师严格按照合同签的内容去执行,包括:合同内合同外的所有机器,机器的维护,保养,维修,记录工作的更新和总结等等文案工作。

      9》注意事项:

          1.上门检查:接到协调员派单第一时间就要联系客户,询问具体情况,作好充分的准备。注意和客户约的到达时间不能达到要去电话说明了,检查回来做到4小时回复。

          2.维修单的填写:严格执行维修单的填写操作细则。做到完整和清晰。

          3.上门维修:作好充分的准备,不要到客户现场才知道少拿东西了,或拿错了等等。一定要带好相应的工具

          4.公司维修:原则将相应的设备交给对应的工程师维修维修或自己维修。做到4小时回复。

          5.送同行维修:协助协调员跟单。做到4小时回复。

          6.客户沟通:机器不会说满意不满意,人说了才算,所以沟通对一个工程师的重要性。去客户现场前的电话沟通,送完货或维修好后的面对面的沟通,都非常的重要。

          7.工作日志的填写:严格按照工作日志的格式填写,使工作条理化,提高效率,从而达到日清日毕,问题简单化,分清事情的轻重缓急,4小时复命每天进步一点点。重复的工作做到极致就是挑战,

          8.维修工具:大十字螺丝批和小一字批,清洁布,清洁吸球,镊子,蓝月亮,尖嘴钳,.酒精,小扫把,记事本或工作日志本,伞等。


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