工程技术部业务范围：

※ 办公设备产品软硬件单次维修、外包合同维修维护、授权维修中心业务

※ 租赁业务和综合布线、监控、考勤、投影会议工程解决方案业务

※ 相关业务开发与维护

工程技术部岗位构成：维修部主管兼工程师、协调员兼工程师、工程师

送修工作流程

一般维修方式分为两种：“送修”和“现场维修”

1、协调员接机或者工程师接机

2、协调员或者工程师做机器过滤检查

3、协调员或者工程师接收机器开具维修服务单

4、协调员派单给工程师检查或者维修机器

5、维修完毕，维修部主管验机确认并由协调员通知用户前来取机

6、取机时，维修部主管当面为用户验机，确保机器功能正常

7、用户验收认可

8、具体操作及沟通如下：

请将送修机器放置验机台，我们的维修部主管工程师检查并判断您的机器故障。

请您给协调员出示保修凭证，（例如保修卡或购机发票）。

请您正确填写《维修服务单》，以便及时能和您取得联系。

请您核对送修机器及附件的登记，并签名认可；协调员会将《维修服务单》的客户联留给您，凭此联取回您的机器。

针对您的机器，维修工程师将当天作出处理方案，尽可能通知到您，以便您能随时知道机器的维修情况；对于非保修期内的机器，维修工程师将可能当天为您作出维修报价。

维修好的机器，协调员将当天通知您，希望您尽快取机。

您来取机时，对于维修好的机器，我们维修工程师会给您验机，您确认机器已正常工作并机器附件已交付于您，请您在《维修服务单》签字。

请您出示《维修服务单》的客户联。对我们的维修服务，请您留下宝贵意见。

现场维修工作流程

1、协调员接到用户或主管、同事的维修报修后，安排工程师做现场维修，协调员填写基本信息。

2、工程师与用户电话确认有关信息，包括上门信息和机器故障信息

3、工程师做现场维修

   若和用户预约的时间内不能准时到达客户现场的，要及时给客户电话，你现在的位置，并说明原因。

   到达现场给客户自我介绍，并主动给客户公司名片。

   先登记填写《维修服务单》机器的情况。

4、维修完毕（清洁维护机器内部和外观），工程师当面为用户验机，确保机器功能正常，清洁维修现场。

5、用户签收认可

6、非常重要：坐下来和客户沟通5-10分钟，目的：发掘潜在客户或客户更多的资源。

防静电工作室的维护

为了保证维修工作的科学性和标准化，在维修机器时，我们必须使用防静电设备

一、维修台必须符合电源标准和防静电标准

二、防静电设备要定期检查-每年的1月和6月

三、维修用的电子设备必须定期检查，如万用表，每年1次

四、禁止携带食物或饮料进入防静电工作室

五、防静电工作室严禁吸烟

六、非维修人员禁止随便进入防静电工作室。

惠维服务单填写流程及注意事项

一.       送修（由协调员入系统完成）

1.       接待客户:协调员或工程师见客户问好,给客户倒茶。注明:递茶或维修单或名片等交于客户的任何东西都要双手递交

2.       接机一：若接到客户电话去楼下取机情况下：协调员写一张惠维服务单具体包括（单位名称，单位地址，联系人，手机/电话，FAX/EMAIL）；以下内容由接机工程师填写（使用人，电话/手机，产品名称，机型号，序列号，固定资产号，随机附件，报修故障，受理人/取机人签字并具体接机时间，并询问机器的具体故障，最后让阅读重要提示清楚后让客户签字确认）。并将用户联给客户做取机之凭证.注明:看机器是不是修过、返修及机器保修情况填写在“备注”栏. 将机器的附件(电源适配器,电脑包,耗材等贴上标签做标记)。

3.       接机二：若客户机器是送到我们公司的情况下：受理人/取机人(工程师/协调员) 写一张惠维服务单具体包括（单位名称，单位地址，联系人，手机/电话，FAX/EMAIL，使用人，电话/手机，产品名称，机型号，序列号，固定资产号，随机附件，故障描述，受理人/取机人签字并具体接机时间，并询问机器的具体故障，最后让阅读重要提示清楚后让客户签字确认）。并将客户联给客户做取机之凭证. 注明:看机器是不是修过、返修及机器保修情况填写在“备注”栏. 将机器的附件(电源适配器,电脑包,耗材等贴上标签做标记)。

4.       存放维修单（放入待检查箱内，这时候的单在协调员处）:机器收到以后工程师将维修单给协调员，协调员将维修单放到待检查箱,

5.       派单:协调员派维修单给工程师检查机器.将机器和维修单一起给工程师.协调员需要写的内容包括：（派单时间，派单时间从接到机器开始0-3个小时内要给到工程师手里。与客户预约时间可以用一横线拉了不填写).

6.       检查机器（这时候的单在工程师手里面，检查周期从协调员派单开始4个小时内给客户答复：简称4小时复命）:检查工程师接到惠维服务单先看故障，有针对性的检查机器，看不明白故障和客户反映的情况不一样，工程师自己先和受理人/取机人沟通，还不行搞清楚的话，检查工程师亲自自己和客户沟通。检查机器后,检查查工程师填写内容如下（故障分析，处理措施及结果，更换备件名称/备件号，检查工程师签字确认并在签字的后面写上检查时间）。机器检查完将检查的机器要恢复原样,不得乱放,等同意在拆；检查工程师将单交还协调员并解释清楚（说明机器检查维修的状况和配件的购买价格/货源/货期等，建议给客户报价多少钱呀，解释技术问题要通俗易懂呀，若我们的协调员工程师都讲不明白，客户肯定也听不明白），好让协调员给客户报价及说明.将等待维修的机器放到待维修架上.若机器要送出去维修,接收到的工程师一直跟单,将结果及具体报价给协调员. (工程师要提供供应商的详细资料包括单位名称，地址，电话， 联系人等，注明:当天的任务当天完成，简称日事日毕。若是当天下午4点前接收到的机器，可以拖到明天早上10点钟，,机器从接收4小时内一定要给客户答复或报价)，

7.       报价（放入待同意箱内，这时候的维修单在协调员这边）:协调员接到检查工程师的检查单就立刻报价, 并在“报价日期”写上具体的日期时间，客户进行电话确定报价已收到，若使用人和联系人不是同一个人也要同时给使用人去个电话，说明我们的报价已报价，这一点非常的重要，并等待客户同意.

8.       等待客户同意:若客户在两天内还没有同意要和客户沟通问题出在哪里，并在备注注明原因。客户同意见流程第9步骤.若不同意协调和客户沟通安排取机时间.结单OK.协调员填写（用户同意/不同意日期时间）

9.       客户同意（同意以后立刻派单）:协调员将客户同意的维修单派给相应检查的工程师维修.工程师接到维修单找相应的待维修机,找库房拿配件维修.

10.   工程师维修机器（这时候维修单在工程师这边，维修周期8个小时内在备件充足的情况下）:工程师机器修好以后,将机器全面清洁维护（电脑类：外观，屏，风扇，键盘等；打印机类：外观，走纸系统等）,将机器放到OK架上等客户取机.旧的备件换给客户或给主管保管,维修工程师需要填写的（维修工程师签字及时间，更换配件已用标明已用），最后并将维修单交还协调员.

11.   通知取机（放入待取箱内，这时候单在协调员这边）:协调员通知客户取机事宜,将维修单放到待取箱内.

12.   取机:客户来取机, 协调员或工程师见客户问好,给客户倒茶,请客户拿出取机的凭证:取机客户联.或者客户在楼下取机，协调员派工程师送机。协调员或工程师需要填写：（送修工程师签字及时间）。

13.   结款结单（放入待结或OK箱内）:工程师给客户验机,客户签字,办理款项事宜。最后协调员确认签字，

14.   检查（维修单在主管处）：协调员每天下班前按时入单—给主管检查（维修单的填写，第二天回访客户满意度调查）。检查和回访完以后做总结并将服务单12点前给协调员存档，等待开周会或立刻解决。

二.       现场

1.       报修客户电话（服务单但协调员处）:协调员接到客户报修电话,先将大概内容记录到每天的工作日记本上，然后开始写惠维服务单包括内容：（服务单号，单位名称,单位地址,联系人,电话,传真,产品名称,报修故障） 若是销售产品写服务单内容包括：（单位名称,单位地址,联系人,电话,传真,产品名称，其中故障描述/故障分析/故障排除均写购买，协调员在受理人/取机人签字，在更换配件名称/备件号处写明客户购买的具体内容数量单价等）注意返修情况，若返修就在备注处写“返修”

2.       派单（服务单在工程师处）:协调员安排工程师上门服务或送货需要填写的内容包括：(派单时间),工程师接到派单,工程师接到到单以后10分钟内要及时和客户取得联系预约时间.需要填写的内容包括：(与预约上门取机时间，)

3.       工程师上门服务（服务单在工程师处）:工程师上门时,准备相应的备件,发票,收据,工作牌,身份证等.

4.       认识客户（服务单在工程师处）:到客户现场,给第一次见的客户发联系方式(派发公司的名片),,要和客户沟通机器的具体情况.补充完整维修服务单(使用人，电话/手机,楼层/部门,机型号,序列号,固定资本号)

5.       现场检查（服务单在工程师处）:机器若不拿回公司维修,要确定更换什么配件可以解决,回公司给客户报价,转到8..若需拿回公司,客户开放行条,工程师和客户一起将维修单补充完整(填写随机附件,机器外观检查及其它，最后是让客户了解重要提示确认,受理人/取机人签字和客户签字确认),将联机客户联给客户做取机之凭证. 回公司后，确认机器是不是修过,若修过应注明返修.及保修情况。

6.       机器拿回交单（服务单在协调员处）:工程师将机器带回公司,将维修单交换协调员,协调员要知道这台机器的具体情况,和客户建议的维修周期,工程师回到公司将机器的附件(电源适配器,电脑包,耗材贴上标签做标记).

7.       派单检查机器（服务单在工程师处）: （这时候的单在工程师手里面，检查周期从协调员派单开始4个小时内给客户答复：简称4小时复命）:检查工程师接到惠维服务单先看故障，有针对性的检查机器，看不明白故障和客户反映的情况不一样，工程师自己先和受理人/取机人沟通，还不行搞清楚的话，检查工程师亲自自己和客户沟通。检查机器后,检查查工程师填写内容如下（故障分析，处理措施及结果，更换备件名称/备件号，检查工程师签字确认并在签字的后面写上检查时间）。机器检查完将检查的机器要恢复原样,不得乱放,等同意在拆；检查工程师将单交还协调员并解释清楚（说明机器检查维修的状况和配件的购买价格/货源/货期等，建议给客户报价多少钱呀，解释技术问题要通俗易懂呀，若我们的协调员工程师都讲不明白，客户肯定也听不明白），好让协调员给客户报价及说明.将等待维修的机器放到待维修架上.若机器要送出去维修,接收到的工程师一直跟单,将结果及具体报价给协调员. (工程师要提供供应商的详细资料包括单位名称，地址，电话， 联系人等，注明:当天的任务当天完成，简称日事日毕。若是当天下午4点前接收到的机器，可以拖到明天早上10点钟，,机器从接收4小时内一定要给客户答复或报价)，

8.       报价: 报价（放入待同意箱内，这时候的维修单在协调员这边）: 协调员接到检查工程师的检查单就立刻报价, 并在“报价日期”写上具体的日期时间，客户进行电话确定报价已收到，若使用人和联系人不是同一个人也要同时给使用人去个电话，说明我们的报价已报价，这一点非常的重要，并等待客户同意.

9.       等待客户同意:. 若客户在两天内还没有同意要和客户沟通问题出在哪里，并在备注注明原因。客户同意见流程第9步骤.若不同意协调和客户沟通安排取机时间.结单OK.协调员填写（用户同意/不同意日期时间）

10.   客户同意（同意以后立刻派单）:协调员将客户同意的维修单派给相应检查的工程师维修.工程师接到维修单找相应的待维修机,找库房拿配件维修.

11.   工程师维修机器: （这时候维修单在工程师这边，维修周期8个小时内在备件充足的情况下）:工程师机器修好以后,将机器全面清洁维护（电脑类：外观，屏，风扇，键盘等；打印机类：外观，走纸系统等）,将机器放到OK架上等客户取机.旧的备件换给客户或给协调员保管,维修工程师需要填写的（维修工程师签字，更换配件已用表明已用），最后并将维修单交还协调员.

12.   送机之事宜:协调员通知客户和客户沟通送机事宜.然后派单给工程师送机(写上时间)

13.   现场验机结款:工程师到现场给客户验机,OK,客户签字,办理款项事宜. 将维修单和款一并交换协调员

协调员

岗位描述：

1、负责公司日常工作的协调、其中包括公司电话的接听、接待用户，接收机器，工程师现场维修和送修维修的派单及与用户联系及报价，

2、维修记录服务单电脑录入和系统录入，管理和收发备件，管理用户物品，监控维修管理系统及维修单跟踪，包括开单和结单

3、奔图远程及系统操作等工作。

任职要求：

1、教育背景: 大专及以上学历，有一定的计算机技术知识

2、工作经验：具有1年以上IT协调技术服务经验或者优秀应届毕业生

3、岗位知识：基本的商务礼仪，良好的语言表达能力，易于与人沟通

4、职业技能：端庄大方，有一定的英语基础

5、能力与素质：工作负责，思维清晰，有文档管理经验和很强的服务用户意识

6、岗位培训：职业技能、职业素养、职前培训

工作程序：

协调员负责公司日常运作的协调工作。一个优秀的协调员可以是整个公司或维修部运作的仅仅有条。对用户来说，协调员是用户联系接触到的第一个人，协调员给用户留下的印象举足轻重。协调员就是代表公司的形象，这个职位非常的重要。

每日工作程序

1、外表：上班前检查自己的仪容、仪表，做到准时到岗

2、维修记录服务单管理：接听电话、接待用户、接收机器、派单给工程师、用户报价、通知用户取机。

3、商务业务、公司系统录入、打单、入单

4、工作日志：保证完成当天日志上记录的工作及其他临时工作

每月工作程序

1、对单、做清单、对清单、发清单

2、追款及有必要让工程师自己追款

操作细则：

维修服务记录单存放柜说明：为了保存不同状态的维修服务记录单，我们公司设备了5个文件夹，分别为“待检查/待上门”、“待同意/已报价”、“待取回/已修好”、 “待对账/已入单”、“待开票/已对账”

查阅各种状态的“维修服务单”，并做相应的处理

维修服务记录单说明：维修服务记录单记录了维修的整个过程，一台机器的维修过程，就是一张维修服务记录单的管理过程。维修服务记录单器到“识别”的作用。所以维修服务记录单对维修部的管理和用户物品的管理同样十分的重要，不容忽视。维修服务记录单的构成：“存根联”、“随机联”、“用户联”

1、一旦收下用户的机器或接到现场维修的报修派单，就要填写维修服务记录单。具体参考“维修服务单填写流程”

2、“客户联”是在收取机器后交给用户，作为取机凭证

3、“随机联”是在收取机器后立刻贴到机器上，用作机器及维修状态的识别

一、接待用户：（包括用户送修，电话报修及咨询，在线报修及咨询）

注意：语言态度要自信。通过语言态度与用户建立和谐的关系，使用户一开始就体会到我们公司的与众不同。使接下来的工作更加有效率。

A．用户将机器送到我们公司时的操作细则

当有用户走进公司时，协调员应立即停下手上的工作（座着时应起立），主动向用户问好（面带微笑），可说“你好，我是协调员XXX，能为你效劳吗？”

如果用户是咨询有关情况，请给予答复。

如果用户是送修机器，请见“接收机器”操作细则。

如果用户是取机器，请见“取机”操作细则。

如需等候，应请用户稍等片刻，可说“你先请座，我这就去给你取（联系XX）

如让用户久等，要先向用户道歉，可说“对不起，让你久等了”。

如有必要，应主动谨慎地向用户作出成诺。（如自己不能确定，需向经理咨询，以得正确信息。）

当用户办完事离开公司前，协调员应向用户介绍本维修机构的联系方法。可说“如有问题，请随时与我们联系，这是我们的联系电话和传真”（可发公司的名片）。

用户离开时应向用户道别。可说“再见，请走好。”

如果用户来拜访经理的，要主动将起引到办公室，然后倒水

B．电话报修及咨询操作细则

电话铃响了，立即去接。一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。如果电话铃响超过4次应立刻拿起来，一定要说致谦语：“对不起，让您久等了”。具体操作如下：

协调员：“您好！惠维公司。”或者“您好！刘小姐”。或者“您好！阳宾（同事的名字）”

如果用户是咨询地址的，请详细的说明我们公司的联系方式及来我们公司的路线

如果用户是咨询维修类的技术问题的，在自己的解决范围内的能解决就解决，不能解决就转给相关人员，若没有相关人员就记录下用户的具体联系方式和所要咨询的具体事情（例如：这个问题需要我的同事帮您回答或解决会更好一点，您若方便的话请将您的具体联系方式告诉我，我会让我的同事尽快回复给您。您看可以吗？若用户同意，将相应的问题给相应的人员来回复，并要求回复的结果给你反馈）

如果用户咨询维修机器相关事宜。（例如：客：检查周期。协调；一般问题4小时回复。客：上门要要多长时间呀？协调：市内2-4小时，主要是看工程师时间和距离远近。客：维修周期呢？协调：一般是3个工作日内，若特别情况会及时的给您汇报。若是新用户：您们的上门服务费是多少钱呀？协调：50-150元，市内的情况下。）

如果是老用户报修机器，详细的记录机器情况，并问清楚机器的具体情况，约好上门时间等，然后走派单流程。

如果是用户打来电话咨询（机器在我们公司）维修进程的事情的或投诉等。这是非常严重的错误事情，因我们的工作没有做好而让用户来问我们，我们就非常的被动，一定要沉着应对，处理不好就要请示主管或经理。事后要总结问题出在哪里，保证这样的事情不在发生。

如果用户咨询销售类相关事情的。若是关于HP原装国产耗材的请自行答复。若是其它类销售请转接相关人员，若没有相关人员，就要详细的记录下用户的具体联系方式和所要咨询的具体事情，将相应的问题给相应的人员来回复，并要求回复的结果给您反馈

C．QQ等在线工具报修及咨询操作细则

随这时代的变迁，现在的沟通方式越来越转向网络的在线工具沟通，在线沟通最重要一点就是回复的及时性（就相当于一个营业员，用户和你说了半天了话了，你却不理会，若换你了什么想法）。若没有及时回复，在线了回来了一定要说致谦语：“我刚才去***，不好意思”。具体操作如下：

若是老用户的任何问题都要及时准确的回复。

若是新用户咨询维修或HP原装国产硒鼓的问题就如实加并回复，若是其它销售类问题的请用户加公司相关人员的QQ，或直接让我们公司的相关人员去加用户的QQ/在线工具。

二、接收机器（用户送修，用户报修）

注意：通过规范的服务让用体会“惠维公司”的专业化，使用户对“惠维公司”有十足的信任感。

A．用户送修操作细则（协调员/工程师写维修单）

1、请用户把机器放在验机台上。可说“劳驾你把机器放在这里（指验机台）”。

2、主动询问用户机器的故障情况和保修状况。可说“机器有什么故障？什么时候买的？”

3、如果机器在保修期内，请用户填写维修服务记录单，（或由协调员帮用户填写）。可说“麻烦您填一下您的联系方式”，或“我帮您填下维修服务记录单，请告诉我你的单位名称…”。

4、请工程师验机，可说“请您稍等一下，我们工程师为你验机，检查机器故障情况”。

5、在电脑中建单，并在维修记录单上填写由系统自动产生的维修单号。

6、协调员请用户带回耗材及附件。以免留下隐患，造成用户投诉。可说“请带回喷墨头和电源线”。注明：若用户不想带回附件（硒鼓 墨盒 电源适配器 硬盘 光盘 数据线等），一定给用户贴标签做标记。

7、协调员做机器配置检查和外观检查，在维修记录单上填写检查结果，并将注明附件。

8、请用户在维修服务记录单上“您的签字”一栏中签字，并在“送机日期”一栏中填写日期。

9、把维修记录单上的随机联撕下，用透明胶带贴在机器上。

10、把维修记录单上的用户联撕下，交给用户，并告知用户大概取机时间。可说“这是您的维修服务记录单，请在取机带来做为取机的凭证。您的机器大约会在三天后修好，机器修好后我们会打电话通知您来取机”。还有别的需要我们做的吗？”

11、用户离开时应向用户道别。可说“如有问题，请随时与我们联系。这是我们的电话和传真。再见，请走好”。

12、把维修服务记录单上的存根白联“等待检测”的文件夹中。

13、通知工程师维修机器或者将机器放到“待测机器架上”。

B．用户报修操作细则（协调员写维修单）

1、用户通过电话或在线工具报修。

2、协调员严格按照《维修单填写流程》填写，并记录在记事本及工程师的工作安排日志上。

3、和用户约好上门到达时间，并登记在工程师的工作安排日志上。

三、给用户报价

注意：用户能将机器交给我们公司维修，主要是看在我们公司的服务态度好，服务的及时性，服务的专业，所以就要求协调员一定要接到机器4个小时内给用户答复，协调员的报价金额成功与否直接影响到用户是否购买的欲望。新用户报价原则：维修报价由工程师决定，若觉的报价不合理可以和主管商量。其他销售类报价自己能报就报不能报价的尽快让销售的同事和用户联系。老用户报价参考以前销售或销售人员入单和维修的报价的价格。报价传真或EMAIL后一定要给打电话确认，并将维修报价单和维修单定在一起。具体报价操作细则如下：

A. 电话报价操作细则

电话报价前要和工程师沟通好机器的检查情况特别是价格，决定了用户修与不修。

对方接起电话后，致意简单的问侯（例如：您好，您是**公司/单位的***先生/小姐）

然后自我介绍（例如：我是惠维公司的协调员***，我公司于***时间您送修的或我们公司的工程师***在您公司取回一台****机器，现将检查结果给您汇报一下。）

然后要清楚的说明： 本机器是什么故障，是什么引起的这个故障，若要解决此故障要维修或更换什么配件，维修或更换此备件需要多少钱，维修周期是多长，最后问清楚用户同意不同意维修

确认用户是否听清楚自己的说明或是否记录清楚。

致谢语，再见语（一定要等用户卦了电话后在挂电话）

B. 传真报价操作细则

按公司的维修报价单格式打印出来，给用户发传真报价（若用户要求盖章的，等盖好章在传真报价）

传过报价单后，要立刻拿这报价单给用户去电话，确认用户是否收到报价（参考电话报价操作细则）

并说明报价已传真，请查收，有任何问题或疑问可以找我，我的电话是：020-87581480。

若您同意了报价，请您及时的通知我或您签字回传也可以的

确认用户是否听清楚自己的说明或是否记录清楚。

致谢语，再见语（一定要等用户卦了电话在挂电话）

并将报价单和维修服务单定在一起，一并放到待同意文件夹中

C. 在线工具报价操作细则

按公司的维修报价单格式做好并保存，通过QQ在线或E-MAIL发过去。

若通过QQ发的离线文件请给用户留言，

若通过EMAIL发的以后，请给用户打电话说明已经将报价单发过去了，请参考电话报价操作细则。

注意：不管以上任何方式都要打印出来和维修单订在一起，一并放到待同意文件夹中,并且一定在确定是用户已经明白并收到了报价单（用户同意期一般不会超过2天，所以2天还没有同意的机器一定要知道到什么原因，并报告主管）

四、通知用户取机

注意：用户一直惦念着机器的维修情况，希望机器尽快修好，所以协调员要理解用户的心情，一定要在第一时间里通知用户前来取机。

1、每天固定一个时间，在“等待结单”的文件夹中取出维修服务记录单。（工程师在完成维修并归还备件后，会把相应的维修服务记录单放到“等待结单”的文件夹中。）

2、按照维修服务记录单逐一给用户打电话，通知用户取机。可说“您好，您是**公司/单位的***先生/小姐）然后自我介绍（例如：我是惠维公司的协调员***，我公司于***时间您送修的或我们公司的工程师***在您公司取回一台****机器已经修好了。您方便什么时候来拿一下？来取机的时候带好维修服务记录单。谢谢，再见”。

3、在通知到用户的维修服务记录单上做标记（一般可记下通知的时间）。然后把维修服务记录单放人“等待取机”的文件夹中。

4、如果用户联系人不在，需请对方接电话的人转告时，必须要记下转告人的姓名和打电话的时间，如有必要可在第二天再次通知用户。

5、如果没有联系到任何人，先记下打电话的时间。隔天在打电话通知，直到联系到用户为止，请记录每次打电话的时间。

五、取机（包括用户自取，工程师送回）

注意：确保用户满意地离开就象一开始与用户建立良好的关系同样重要。所以协调员同样需注意服务的规范性。而且要询问用户对我们的服务是否满意，是否还有别的需求。如果这时发现用户有不满意的感觉，我们还有机会进行弥补。

A.用户自取操作细则

1、用户来取机时，请用户出示维修服务记录单用户联。可说“麻烦您把维修服务记录单给我好吗？”

2、接过维修服务记录单，请用户稍等。可说“请您稍等，我把机器拿出来。”从“等待取机”的文件夹中取出相应维修单。从“等待取机”的仪器架上拿下该机器。

3、请工程师验机。确保机器验机一切功能正常。

4、附件配置检查。

5、将机器交还给用户，请用户在维修服务记录单上签字。可说“麻烦你在这里签收以下（用手提示维修服务记录单上“用户签收”一栏）。”

6、主动寻求并了解用户有无其他要求，我们是否能提供帮助。可说“还有其他问题吗？”

7、向用户介绍本公司用户支持热线的联系方法，解除用户后顾之忧。可说“我们的联系电话是XXXXX（并同时给用户派发名片），有什么问题，请随时与我们联系。”8、向用户道别。

9、对于特殊情况没有当场验机的用户，要在维修服务记录单上做标注，并在一、二天后做电话回访，询问机器的情况。

B. 工程师送回机器操作细则

1、用户同意（同意以后立刻派单）:协调员将用户同意的维修单派给相应检查的工程师维修.工程师接到维修单找相应的待维修机,找库房拿配件维修

2、工程师维修机器: （这时候维修单在工程师这边，维修周期8个小时内在备件充足的情况下）:工程师机器修好以后,将机器全面清洁维护（电脑类：外观，屏，风扇，键盘等；打印机类：外观，走纸系统等）,将机器放到OK架上等用户取机.旧的备件换给用户或给协调员保管,维修工程师需要填写的（检查/维修工程师签字，更换配件已用表明已用），最后并将维修单交还协调员

3、送机之事宜:协调员通知用户和用户沟通送机事宜.然后派单给工程师送机(写上时间)

4、现场验机结款:工程师到现场给用户验机,OK,用户签字,办理款项事宜. 将维修单和款一并交换协调员

六、特殊情况的处理

注意：在维修过程中如有特殊情况，不能悦现成诺，一定主动与用户联系，千万不能让用户等急了先与我们联系，以免造成被动局面，令用户投诉。特殊情况如下：

1、备件需订货,像雷先生要定货,及时和供应商取的联系,并报价,若同意了,就要记下所需要的配件名称,到货时间, ,及时跟进这个单, 要随时给用户汇报,需要发货的要款到发货,在发货的时候将收据或发票黑备件放到一起.

2、机器故障复杂，本公司无法按期修复或本公司工程师无法解决的,, 若发现机器我们工程师不会维修,要送到同行的话,当天或第二天一定要送到同行处维修,机器从接收8小时内一定要给用户答付或报价,并要及时更进这台机器的维修情况.

3、机器在维修过程中丢失或进一步损坏。遇到上述情况，协调员应主动与用户联系。

告知目前的情况。语气要诚恳。可说“十分抱歉，修复这台机器所需的备件，库里正好用完，需要定货。可能需要一星期到十天的时间。备件到后，我们会马上维修，并及时通知您来取机。”或“十分抱歉，您机器的故障有点困难，我们找解决方案，可能不能按期完成维修。待机器修好我们会马上通知您。”…….

主动给出建议性方案。让用户感到你确实是在为他们着想。可说“如果你的打印机有急用，我们能否先借给你一台不同型号的救救急？”

七、用户物品管理

注意：为用户维修机器，就要对用户的机器负责，对用户负责。所以在维修流程中保管好用户的机器至关重要。协调员不仅要使机器完好无损，还要了解机器处于维修那个状态，以便用户查询。

1、接收用户机器时，要把其外观情况记录在维修服务单上。

2、接收用户机器时，请用户把机器耗材及附件带回。如有特殊情况需把用户的耗材及附件留下时，要把耗材及附件记录在维修记录单上，并在耗材和附件上做标记。

3、收下用户的机器后要在机器上帖相应的维修服务记录单随机联（粉联），然后放到“等待检测“的仪器架上。这时维修记服务录单上必须填上维修单编号，及产品型号、序列号和用户信息，以便鉴定识别。

4、当机器在“等待备件”或“需要报价确认”时，需在随机联上标注原因，并放到“等待备件”的仪器架上。

5、当工程师维修完毕，应在随机联上标注“OK”并把机器放到‘维修完毕”的仪器架上。

6、用户取机时，需与之核对耗材及附件情况，并请在维修服务记录单上签字认可。7、在维修期间，万一用户机器遗失或损坏，应及时报告经理，得出解决方法，并及时告之用户。

八、现场派单

注意:为了及时让用户享受到我们公司的专业服务,派维修工程师上门服务要求非常的灵活和有条不紊. ,要学会分派任务,可以提高工作效率,起到事半功倍的效果，每天下班或派单前都要和维修部主管沟通关于派单的合理性

用户报修电话,将用户的单位名称,地址,电话,机器名称,故障现象,等记录下来,和用户约好上门时间.。要求广州市内4小时内到达用户现场。

工程师将机器拿回公司检查或用户将机器拿回公司要及时有效的派单检查维修。要求4小时内给用户回复消息

检查出来以后及时准确的报价。接到检查结果30分钟内将报价让用户知道。

报价同意了及时安排维修及通知用户取机或安排工程师送机，接到用户同意3个工作日内维修完毕。

取机以后或工程师完成及时入单，要求日清日毕

工程师：

岗位描述：

1、负责客户办公设备现场或送修软硬件技术维修维护服务

2、负责客户网络产品现场驻扎维修维护服务

3、取送产品服务

任职要求：

1、教育背景: 中专专及以上学历，计算机维护或网络相关专业，毕业生也可以。

2、工作经验: 具有1年以上办公设备（含计算机）维修维护服务经验或者优秀应届毕业生

3、岗位知识: 具有计算机或办公设备硬/软件能力

4、职业技能: 计算机应用与维护，工作态度端正、认真负责，做事灵活，技术过硬。

5、能力与素质:愿意加班和出差，有协作精神，具有良好服务意识必须具备基本的职业道德和易于与用户沟通，接受和学习新技术的能力

6、岗位培训:职业技能、职业素养、职前培训及相关专业培训

工作程序：

工程师从事的是高科技产品的技术支持工作，必须具备良好的沟通和技术能力，来自于服务的规范性，来自一丝不苟认真负责的工作态度和日事日毕工作作风，来自学习新产品的维修技术和方法并成为技术领域的专家

每日工作程序

1、外表：上班前检查自己的仪容、仪表，做到准时到岗

2、工具包：检查维修设备、工具

3、接听并回复有关用户技术电话、技术咨询、技术问题和技术的学习交流、对同事之间协助帮助

4、工作日志：阅读并沟通好协调员派单的工作安排，保证完成当天日志上记录的工作，维修完毕，归还配件，交还服务单及其他临时工作。

每月工作程序

1、最新前沿产品技术的学习

操作细则：

一、送机验机细则

注意：在接收用户送来的机器前，一定要验机，再现故障，确认故障。这样即可以将小故障立即解决，提高效率，又避免因用户机器故障不稳定造成判误，引起一系列不必要的后须性麻烦或误会。同样，这是“惠维公司”专业化服务的绝好体现。建议：由主管工程师担当。

1、礼貌向客户打招户：你好！询问用户确切的故障现象，包括经常发生的故障和偶发性故障，并询问故障经过。可说“您的机器有什么故障？除了这个以外还有没有其他经常发生的故障？发生故障的前后情况是怎样的？”

2、尽可能当用户的面重现故障，询问用户是否和他使用时发生的故障情况一致

3、为用户分析产生故障的可能原因。分析是机器本身的质量问题还是用户使用问题

4、与用户确认机器配置

5、再次询问用户机器有否其他故障

6、确定能否当场排除故障

7、如需接收下机器，请协调员继续办理接收机的手续。

8、在维修服务记录单上记录故障分析和维修所需更换的备件。

二、取机验机细则

注意：在用户把机器取走前一定要验机，确保机器一切功能正常并请用户签字认可。这样可避免因机器未彻底修复造成用户不满意或投诉。（因为没有验机而造成的用户不满意的百分率一直居高不下。）同样，这也是“惠维公司”专业化服务的绝好体现。建议： 由主管工程师担当

1、礼貌向客户打招户：你好！当着用户面验机。

2、针对故障点验机，确定故障排除。

3、对机器做全面功能的测试，确保机器功能正常。如是打印机，还要联机测试。

4、向用户解释故障产生的原因。

5、向用户介绍产品使用常识及维护方法。

6、确认用户机器配置一致，附件完整无损。

7、询问用户有否其他要求。

8、验机完毕请协调员办理取机手续，并主动派发我们公司的联系方式。

三、机器维修

注意：身为 技术人员，一定要对技术负责，对用户负责，对用户的机器负责，所以工程师必须严格

1、维修机器时工程师在防静电工作室，使用防静电设备，佩带防静电手环。

2、根据维修手册维修机器。

   机器为什么坏？

   这台机器为什么会出现这种故障？

   是用户使用的问题，还是机器本身的质量问题？

   同种机型的其他用户也存在这种问题吗？

   机器如何修复？

   这台机器什么部位出了故障？         

   根据维修手册应查那一部分？         

   是备件故障，还是非备件（耗材）故障？

   如何再次避免损坏？

   找出相应措施和保养常识，建议主管工程师告知用户。

3、在维修过程中，如发现有与主管工程师描述不一致的故障或故障未作描述的，应及时与主管工程师和用户取的联系，以确保维修的高质量和高效率。

4、备件复查。对于贵重备件及不确定的损坏备件，应做到备件复查。在机器修好后，将换下的坏备件在换回到机器上，检查机器故障是否再现，以确定备件更换是否正确。

5、备件核实。工程师在维修过程中需核实主管工程师建议使用的备件更换是否正确。如需重新申请备件，请与主管工程师协商，并征得主管工程师的同意。

6、维修完毕后，在随机的维修服务记录单上标注“ok”，并贴上我公司的“维修记录标签”，把机器放到“待取机”的仪器架上。归还所有备件。把维修记录单放入“等待结单”文件夹中。

7、遇到不能解决的问题，及时把问题升级给主管工程师。

四、现场维修前电话沟通要求

注意：接到维修的派单后，需及时打电话与用户联系，确认上门时间，判断故障原因，确保响应时间。因为工程师只身在用户现场维修，如果准备不充分会浪费用户的时间和精力，影响用户满意度，同样也浪费工程师的时间和精力。现场维修前做好电话沟通能保证现场的高效率。

1、准备好用户信息及产品信息。礼貌向客户打招户，你好！

2、打电话与用户联系，了解机器的情况，电话接通，找到联系人后，可说“你好，我是‘徳邦维修’的工程师。我们接到协调员派单，说你这里有一台XXX出了故障，我想在了解一下情况，然后与你约个时间上你那里维修机器，行吗？”

3、询问故障现象及故障发生前环境和操作等有无变化及异常。

4、初步判断问题并请用户协助判断及验证。

   请用户帮忙做自检测试：

       --PC SERVER应注意是否有非HP的产品或部件。

       --PRINTER、PLOTTER应注意耗材影响。

   联机测试：

       --操作系统是否安装正确？

       --HP产品（板卡、外设等）的驱动程序是否安装正确？

       --第三方产品（板卡，外设等）的驱动程序是否安装正确？

       --硬件是否正确配置？

   重装软件：

       --操作系统是否有PATCH？如有，是否已正确安装？

       --驱动程序是否为最新版本？

   最小配置测试硬件交换测试：

      --对PC、SERVER可进行最小配置测试，即去悼硬盘、光驱、板卡、外设及扩展槽板等。

      --对PC、SERVER可进替换MONIOR，PC、外设、硬盘、软区和电源线等。

      -对PRINTER、PLOTTER可替换打印电缆和耗材。

      --替换环境。

五、现场维修

注意：在用户现场，工程师就代表着 “惠维公司”，一言一行和技术能力直接影响到用户的满意与否。工程师可站在用户的角度考虑一下，自己怎样做才能符合用户的需求，达到用户期望。

1、电话沟通。礼貌向客户打招户，你好！

2、上门前，作好准备工作。包括带好备件，维修手册，仪表，维修必备的工具设备（尤其是防静电设备和防静电手环及插机布 蓝月亮 酒精  润滑油），维修服务单，发票（收据）。

3、见到用户时，先做自我介绍，主动递上名片，出示佩带的工作证。可说，“你好，我是徳邦维修的工程师，是我与你约好来这维修XX机器的，这是我的名片。”

4、开始维修机器。具体维修过程请参阅前页“机器维修”部分。

5、维修完毕，当场给用户验机，充分听取用户的建议，确保用户报修的机器验机一切功能正常。具体验机过程请参阅前页的“取机验机细则”部分。

6、请用户在维修服务记录单上签字。

7、向用户介绍机器使用和保养的小常识。

8、验机后，工程师应将机器安放到原来的位置，并清除因维修产生的废纸，灰尘和杂物，所维修的机器外观清洁干净等。

9、感谢用户对我们的工作配合。主动寻求反馈，避免我们未注意的纰漏，而及时做出修正。了解我们的服务是否达到用户的基本要求。

10、向用户介绍我们的联系方法，坐下来和客户沟通5-10分钟，目的：发掘潜在客户或客户更多的资源。

11、向用户道别。

注意事项：

1、上门检查：接到协调员派单第一时间就要联系客户，询问具体情况，作好充分的准备。注意和客户约的到达时间不能达到要去电话说明了，检查回来做到4小时回复。

2、维修单的填写：严格执行维修单的填写操作细则。做到完整和清晰。

3、上门维修：作好充分的准备，不要到客户现场才知道少拿东西了，或拿错了等等。一定要带好相应的工具

4、公司维修：原则将相应的设备交给对应的工程师维修维修或自己维修。做到4小时回复。

5、送同行维修：协助协调员跟单。做到4小时回复。

6、客户沟通：机器不会说满意不满意，人说了才算，所以沟通对一个工程师的重要性。去客户现场前的电话沟通，送完货或维修好后的面对面的沟通，都非常的重要。

7、工作日志的填写：严格按照工作日志的格式填写，使工作条理化，提高效率，从而达到日清日毕，问题简单化，分清事情的轻重缓急，4小时复命每天进步一点点。重复的工作做到极致就是挑战，

8、维修工具：大十字螺丝批和小一字批，清洁布，清洁吸球,镊子，蓝月亮，尖嘴钳，.酒精，小扫把，记事本或工作日志本,伞等。

六、功能测试要求

1、笔记本和台式机

--加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD等掺数与送修时一致。

--用诊断工具软件进行全面功能测试。

2、激光和喷墨打印机

--自检测试通过。

--联机打印通过。

--连续打印10页以上，确认各纸槽及纸盒走纸正常。

3、其他

--参考各类产品维修手册进行检测。

七、升级维修触发条件

注意：当工程师在维修中遇到问题，一定要寻找各种资源解决。公司是维修工程师最有力的后盾。所以当工程师遇到以下情况必须做到升级维修，尽量不要维修周期过分延长，避免影响到用户的利益。

1、根据以往的维修经验感到无法解决的问题。

2、缺少维修此类产品所必须的手册资料及工具。

3、经过两次现场维修乃未解决问题。

4、两次订备件仍解决的问题。

5、一周内未发现机器的问题所在

6、很多机器产生相同的问题（大量报修相同型号的机器）。

八、合同客户的操作

合同客户是公司的一个固定来源，对公司的整体形象和实力的一个展示，所以工程师一定认真的维护好客户的方方面面，提高工程师的综合能力，是对一个工程师整体素质的提高提了更高的要求。

1、主管工程师按照个人能力和特长将签合同客户交予工程师维护管理总结。

2、工程师严格按照合同签的内容去执行，包括：合同内合同外的所有机器，机器的维护，保养，维修，记录工作的更新和总结等等文案工作。

九、取送产品

1、供应商拿货：采购或协调员处拿到采购单，和采购或协调相关人员沟通好拿货的具体事情，包括产品的品质、数量、收据、发票等工作；按合理时间，地点以效率高的办事效率来完成；到供应商处注意检查产品的品质，外观，数量等，拿回相应的发票，收据等凭证；拿产品注意保护；回到公司和库房或采购相关人员的交接等工作。

2、给客户送货或取送机器：送货前和销售人员或协调员沟通客户的需求（主要是客户要求的到达时间），送货前要和客户沟通送货的到达时间，地点等事项，到达客户现场及时和客户沟通等工作。

3、尽最大可能使客户满意

维修部主管：

岗位描述：

1、负责维修部的管理和发展，维修部制度、操作细则、工作流程的完善、编制和执行

2、保证维修部门每天的运作标准化而且高效率，维修技术问题能尽快得到解决

3、维修服务记录单的完成结果的监督，返修和投诉客户的及时处理

4、维修部人员的招聘、培训、年度计划的拟定及实施，管理旧配件库房及处理旧配件工作，并保持用户的满意度，赢得用户的忠诚

5、维修相关业务开发和投标（标书的购买、编制、投标、审核）

任职要求：

1、教育背景: 大专及以上学历，计算机维护或网络相关专业。

2、工作经验: 具有5年以上维修及1年管理经验

3、岗位知识: 具有计算机或办公设备硬/软件能力

4、职业技能: 工作业绩出众，工作态度端正、认真负责，做事灵活，技术过硬。

5、能力与素质:愿意加班和出差，有协作精神，具有良好服务意识必须具备基本的职业道德和易于与用户沟通，接受和学习新技术的能力

6、岗位培训:职业技能、职业素养、职前培训及相关专业培训

工作程序：

一般来说维修部主管并没有固定的工作程序，但必须保证维修部每天的运作标准化而且高效率，并保持用户的满意度，赢得用户的忠诚。维修部主管的日常工作是指导和监督协调员工作情况，包括维修单审核，维修工作业绩监督，用户返修处理及时，维修部门的培训安排，年度计划的拟订及实施，管理旧配件库房及处理旧配件工作

1、每天维修服务记录单存放柜状态和协调员工作日志的检查及派单审核，

2、用户回访工作及总结和改正方法，维修服务记录单的完成结果的监督，返修和投诉客户的及时处理

3、开发业务及招标工作和工程师的业绩监督

4、维修部人员的招聘、培训、年度计划的拟定及实施，管理旧配件库房及处理旧配件工作

5、维修部的管理和发展，维修部制度、操作细则、工作流程的完善、编制和执行

操作细则：

一、维修服务记录单审核

工程师工作的检查和监督：主管非常熟悉工程师工作流程，主管必须对工程师做的每个维修单进行复查，确保工程师为用户提供的服务是符合标准的。维修服务记录单的检查包括以下方面：

1、维修周期的控制维修服务记录单存放柜状态和协调员工作日志的检查（0-1小时的派单/响应，4小时回复，3个工作日内修复完毕并送回）

维修完成时间—用户的请求维修时间（送机时间）

现场响应时间：到现场时间—用户请求维修时间（现场服务）

2、技术的控制

申请备件合理性：根据故障分析和故障描述，判断工程师是否申请了正确的备件。

备件实际使用的情况：根据工程师排除故障方法描述和备件实际使用情况判断工程师是否存在技术失误。

3、其他（维修单的填写规范）

维修责任人是否明确：是否有接机人工程师签字确认

用户读一维修的意见和评价：用户意见反映

送修到维修中心机器是否责任明确，机器的外观状况和附件是否明确

有无用户签字，以表示对维修服务的认可

二、客户回访工作

注意：回访的目的是找到我们公司的不足之处，来加以改进我们的工作，及时处理客户的不满意和挖潜在的资源。没周五回访本周所有服务单并登记周1开晨会回报回访的情况，给相应的员工反馈。

维修回访的操作细则：

我：您好，我是广州惠维的***，关于*月*号维修的***机器***故障，想做一下回访，耽搁您1分钟，可以吗？

客户： 1》可以。

       2》不可以，现在比较忙，协调员：那好，您看我什么时间在给您去电话合适呢？客户：**时间在给我电话吧。

我：您现在使用的这台机器正常吗？

我：您对我们服务的整体维修过程哪方面做的不好？（例如响应时间，维修周期，服务态度和技术，报价的及时性等内容）

我：我们的工程师维修好有没有现场和您沟通3分钟呀？

三、工程师业绩考核和分配

四、用户反馈的处理

用户反馈的处理

通过协调员的回访记录及客户反馈的投诉意见对用户的满意程度有一个清楚的认识，并听取用户的意见，不断改进整个维修服务过程的质量。

维修部主管可以从以下途径获得用户意见：

从维修服务单的可户签名栏

维修部主管与取机可户交谈

进行电话调查，倾听客户意见

及时处理用户的不满

注意维修前台用户的不满情绪，防止不满情绪的演变恶化

对于不能独力解决的用户不满，应及时经理帮助与支持。

积极配合协调员回访用户投诉处理

每月整理用户反馈，总结本月的用户满意度与投诉情况

详细分析和总结每件用户不满意事件，从维修服务的饿全过程找到原因，加以改进

五、开发业务及招标工作

六、管理升级问题

1、用户忠诚

用户满意”是我们一直在强调的话题，而“赢得用户的忠诚”这一提法相对来讲就比较陌生了。 对用户满意程度描述的全貌应该是：满意的用户---------忠诚的用户---------口碑用户“满意”，“忠诚”和“口碑”在这里的关系是层层递进的。我们来分析一下区别所在。

满意用户：取指用户对你的产品或你的服务感到满意。但他可能会也可能不会再次选择你的产品或你的服务。

忠诚的用户：这类用户会对你的品牌中心不二。只要他有这方面的需求，你的品牌一定是他的首选。他甚至会忽略这个品牌的一些弱点。

口碑用户：首先，这类用户是你的忠诚用户。他们不仅是这个品牌的拥护者，而且有机会还会向他们的亲友推荐这个品牌。这类用户使你的品牌名声在外，是他们帮你的品牌建立良好的口碑。

通过解释，现在你可能已领会到让用户满意的最终目的，那就是品牌的声望，企业的效益。只有当你的满意用户上升为忠诚用户和口碑用户后，你的产品销售业绩也会不断上升，你的市场分额会不断增大。所以，在强调了很多年的“用户满意”后，我们更进一步，把我们的满意用户转变为更高层次的忠诚用户和口碑用户。对我们来说，这是一个新课题。我们希望通过“惠普维修”每个成员的努力在最短的时间内达到我们的目标，并且持之以恒。“用户满意”仍然是这个新课题的基础，我们必须踏踏实实从何让用户满意做起。

2、如何让客户感到满意

让我们的用户都成为惠普产品的忠实用户，首先做到的就是让用户感到满意。我们知道“用户满意”是服务的目标；用户服务质量的最终评价者；“用户满意”可以降低服务成本；“用户满意”可以提高市场占有率；“用户满意”可以增加企业经济效益。换句话说，“用户满意”是我们存在的价值。

“用户满意”不是一堆大道理。如何让用户切切实实地感到满意呢？我们工作是至关重要的一环。某种程度上，惠普维修人员应该庆幸和自豪。值得庆幸的是，我们有那么多机会可以直接接触用户；值得自豪的是，正是我们，可以提纲所说所做让我们接触的一环感到满意，让我们提纲实实在在的体验成为惠普的忠实用户。

3、用户投诉的处理

维修人员应正确认识投诉。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。作为维修人员在面对投诉时应努力做到不温不火，沉着慎重，注意遵守下列三项一、基本原则：

1、真心诚意地帮助用户解决问题：用户投诉，说明我们的管理和服务工作存在漏洞，说明用户的需求未被重视。我们应理解用户的心情，同情用户的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户信任与好感，才能有助于解决问题。

2、绝不与用户争辩：当用户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在其他用户面前接受投诉；其次应该用户把话讲完，然后对用户的遭遇表示歉意，还应感谢用户对我们的关心。当用户情绪激动时，我们更应该注意礼貌，绝不能与用户争辩。如果不给用户投诉的 机会，与用户逞强好胜，表面上你似乎赢得了一时之快，但实际上你失去了很多。因此我们应该让用户尽情宣泄，再设法平息用户怒气，或者请经理前来接待用户，解决问题

3、不损害公司的利益：对用户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门甚至惠普。因为采取这种做法无疑使你处于一个矛盾而且非常不利的地位，即使这次投诉被年解决了，但这个客户你可能就永远失去了

4、处理投诉程序

1、仔细倾听客户心声，认同他的感受，并致歉：运用倾听技巧，设身处地地听客户陈述。不要轻易打断，也不要随意发表意见，不要认为客户是冲着你个人来的。要做到听话听音，保证心平气和，并注意应答，让客户感觉到你确实是在十分认真地听他吐露心声，感觉到被重视。同时向客户致以歉意，使客户进一步感觉到他的感受已被认同。

2、了解客户的需求和担忧：有时客户的抱怨及投诉会掩盖客户的真正需求及担心，而他的抱怨及投诉却经常只是他的一种担心。因此我们应认真挖掘客户真正的需求及担心，必须时用自己的语言想客户复述确认。

3、寻求解决办法：要从客户角度出发，以第三方的姿态（如消协，IT行业惯例等）来思考问题，在不违反公司政策的前提下寻求解决的方法，以便最大限度对满足客户需求和排解客户的担忧。如果发现自己没有能力解决时，应及时升级给相应的经理

4、解释你将做什么：确定解决方案后应及时与客户电话沟通，向客户解释你将采取的处理办法，争取得到客户的认同和理解。

5、电话回访客户：事情处理完毕后，可以在进一步，给你的客户一个意外的惊喜----电话回访，或赠送小礼物，以达到更高层次的客户满意度

5、和疑难问题的处理

1、人在工作中有很大一部分是回答用户提出的问题。维修人员可参考公司的各项服务要求及规定来解答用户问题。但要注意，回答问题一定要准确，耐心，清新，让用户能很容易地听懂你的意思，而不要将用户引到比较迷茫的状态，感觉到没有人或没有办法可以解决他的难题

2、遇到不清楚的问题，或无法说服的用户，维修人员首先要保持耐心和蔼的态度，但千万不能给用户有推卸责任的感觉，要让用户理解，这个问题你解决起来有困难，你会帮他找到最合适的人选来解决问

基本礼仪

公司礼节礼貌规范

随着信息产业的发展，我们维修服务的特点与一般服务行业的特点所类似。每天公司工作人员会有很多用户打交道，如何令用户满意，不仅要取决于维修人员的技术水平，更重要的是每位人员都要意识到自己的一言一行将直接影响到用户的感觉和整个“惠维公司”的声誉。

礼节与礼貌

一、礼节及其表现

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言，行为，仪态方面的具体规定。如：日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人出次见面要相互递名片；在平时工作要注意服装的穿着，人们之间的谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在维修的服务中，工作人员要仪表端庄，轻熟操作，规范服务。这是我们对用户服务所必须遵守服务的行为规则。

二、礼貌及其表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。他的第一要素就是尊敬之心。孟子说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。“惠维公司”工作人员对用户有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐的具体表现，体现在一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳，热情、和耐心。礼貌和客套在基本上不同，礼貌是发自内心，客套则是故做姿态，表里相饽。正因为礼貌要求人们相互尊重和谐相处，礼貌才成人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德尊则，因此当然成为服务行业人们遵守的行为尊则

“惠维公司”必须讲礼节，礼貌

一、礼节、礼貌是服务质量的核心

我们因为用户提供服务有其直接性，既由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就了产品。“惠维公司”的产品质量，也就是服务质量包括二个部分：一是技术质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度就是标准，就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。

二、必须全员讲究礼节、礼貌

讲究礼节、礼貌是惠维公司全体人员的事情，不论是用户直接接触的，还是不直接与用户接触的都要讲究礼节、礼貌，尊重友好也是相互的，工作人员对用户，管理人员对一般员工，同事之间都要要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为用户服务。因此，“惠维公司”全体人员都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则作到遵守礼节、礼貌的表率。

礼节、礼貌规范的具体要求

一、仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。仪表的具体表现要求如下：

1、着装要清洁整齐。有制服的员工要穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁；无制服的员工，女员工应着衬衫或领短袖衫，夏天不得穿休闲无袖或T桖等休闲装和超短裙，要穿裙子时，不可露出袜口，应穿肉色袜子。男员工应着正规衬衫（单色衬衣），要将衣服扎在裤里边，西裤，黑皮鞋，黑皮鞋要保持光亮，，不得穿运动型鞋子，不得穿休闲型长裤和短裤。不能将衣袖、裤子卷起，上岗证佩带胸前，或挂于颈上。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，头发要流洗整齐，不披头散发。

3、注意个人卫生。男士要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔

4、保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、女士上班要淡装打扮，不准佩带手镯手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均士不准戴有色眼睛。

6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪容仪表时，要到卫间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。

二、表情

表情是人的面部动态所留露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为用户提供服务时，具体注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。

3、要坦诚待人，不弊不坑，给人以真诚感，不要城恐，唯唯偌偌，给人以虚伪感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松，自信，给人安慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。

6、不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。

7、距离客户三米之内，任何一位职员一定要问候：您好！

三、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

1、站态：站立要端正，挺胸收脯，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。双手不叉腰、不叉袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要依墙而立。

2、坐态：就坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯腿、脚|正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。就坐时却不可有以下几种姿势：

A、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

B、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

C、在用户面前双手抱着胸前、翘二郎腿或半坐半躺；

D、趴在工作台上。

3、形态：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇晃头脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

4、手姿：手姿是最有表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并廉顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍，引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以是敬意。以手指或笔尖指向别人。

5、点头与鞠躬：一般我们用的点头比较多。当用户走到面前时，应主动问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部。当用户离去时，身体应微微前倾，颚首道别。

四、举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。

2、在用户面前不得有各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等即使在不得已的情况下也尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸宵、烟头或其他杂物。

3、不要在用户面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻。

4、服务用户是第一重要，当有用户向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼用户。

5、对用户要一视同仁，当两位用户同时在场的情况下，对一位用户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位用户。与用户接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。

6、严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。

7、对容貌体态奇特或穿着其装异服的用户交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到用户的方言土愈认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；万一遇到身体有缺陷或病态的用户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

8、用户不熟悉维修中心的分工，他的要求可能会趋近你某项不属你责任范围内的服务，切不可把用户当皮球踢徕踢去，应主动替用户与相应的部门或负责人联系，以满足用户的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

9、用户要求办的事，一旦答应下来，必须塌实去做，并把最后结果尽快告知用户。

10、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在用户身上。

五、基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、先生、同志、那位先生、那位女士，您好。

2、问候语：你好、早、早上好、下午好…….

3、告别语：再见。

4、道歉语；对不起、请原谅、打搅您了………

5、道谢语：谢谢、非常感谢。

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的……………

7、征询语：请问你有什么事？（我能为你做什么？）你还有别的事情吗？请你……..吗？

8、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

六、对用户服务用语要求

1、遇到用户要面带微笑，座着时应起立（不要坐着与用户说话）。协调员等“惠维维修”工作人员应先开口，主动问好打招呼，称呼得当。以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟悉的用户要注意称呼用户姓氏。

2、与用户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头。“谢”字不离口，表现出对用户的尊重。

3、对用户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着用户面部（但不要死盯着用户），要等用户把话说完，不要打断用户的话。与用户交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没有听清楚的地方要礼貌地请人重复一遍。

4、对用户的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事情应查找有关资料或请示经理尽量答复用户，绝对不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱做答。

5、说话时，特别是用户提出要求时，我们从语言中要体现出乐意为用户服务，不要装厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说“好的，请你少等，我马上就来（办），千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？”

6、在与用户对话时，如与另一用户有事，应点头示意打招呼，或请用户稍等，不能是耳不见，无所表示，冷落用户，同时尽快结束谈话，招呼用户。如时间较长，应说“对不起，让你久等了，”不能一声不响就开始工作。

7、与用户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低。以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。

8、当用户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向用户讲清原因，并向用户表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要用户感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反“惠维公司”规定，也要维护用户的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛“式的说话方式，杜绝轻视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式：如，请问……………？

B、请求式：如，“请你协助我们……….“（讲明情况后请用户协助）

C、商量式：如，“………您看这样好不好？“

D、解释式：如，“这种情况，公司的政策是………….”

10、请求用户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，能否请你………..。”对用户的帮助或协助（如登记后，交钱后，配合了我的工作后）要表示感谢。接过用户的东西要表示感谢。用户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11、对于用户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与用户有争议，可婉转解释或请经理处理，切不可与用户争吵。另外，在对用户的服务中还要切记以下几点：

三人以上的对话，要互相都懂语言

不得模仿他人语言、声调和谈话：

不得聚堆闲聊，大声讲，大声说笑，高声喧哗；

不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

不高声呼喊另一个人；

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户；

不讲过分的玩笑；

不准出言恶语，使用轻蔑视和侮辱性语言；

不讲有损“惠维公司”形象的语言。

电话接听与服务

一、电话接听的重要性

用户与“惠维维修”的第一次接触大多通过电话。在正常的接待中，因电话接听服务态度差，接听不及时而引起的投诉不在少数。电话接听的得当与否直接影响到‘惠维维修’的声誉。由此可见电话接听的重要性。因此，无论在那个岗位，在电话接听中，都应及时、准确、注重语言技巧。

1、接听电话程序

电话铃响，立即去接。一般电话铃响不超过3次，应拿电话，其程序如下；

A、问候语。语气柔和亲切。

如果是直线电话，问候语“您好，广州惠维！”

如果是分机电话，要报上部门名称和个人姓名，如“您好，维修部XXX。”

B、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如果对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3………逐条记下，并复述或回答对方

C、对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述

D、对对方打来电话表示感谢。

E、等对方放下电话后，自己再轻轻放下（可先按插簧，在放电话）

2、打出电话程序

A、预先将电话内容整理好（以免临时回忆而浪费时间）。

B、对方接起电话后，致意简单问候。

C、作自我介绍

D、使用敬语，说明要找的人姓名或委托对方传呼要找的人。

E、确认对方要找的人致意简单的问候。

F、按事先的准备1、2、3…….逐条简述电话内容。

G、确认对方是否明白或是否记录清楚。

H、致谢语、再见语。

I、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

二、电话接听注意事项

1、 正确使用称呼。

按职务称呼。如王科长、吴经理等等。

按年龄称呼。如先生、小姐、阿姨、大伯等等。

按身份称呼。如解放军同志等等。

2、正确使用敬语

   电话中的敬语-----一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦你”、“多谢你”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍后”、“对不起”、“再见”等。

3、 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对用户讲俗语和不宜理解的行业专业用语，以免用户不明白，造成误解。

5、 接听电话时（打电话）语言要简练、清楚、明了、，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语。因双方实在在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往会造成事与愿违的效果。

7、 在接听电话电话尽量不失礼节地设法辩明对方姓名、身份、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透漏姓名和有关材料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心告诉对方“对不起，你拨的电话是  XXXXXXX吗？你拨错电话号码了（您电话来源可能有问题）”，千万不要得理不让人，使之造成不愉快。自己拨错电话时，一定要先道歉，  然后再挂电话线重拨。

9、接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒。

10、接听电话时要注意礼貌

我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户怎样如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免以下各种不礼貌现象：

1》无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：‘你不报姓名，我是不给你转接的，”“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根到底，显得不耐烦，是通话人感到恼火或沮丧。

2》傲慢。接电话盛气凌人，视乎别人歉了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天在打来吧。”这种接电话的态度是最容易激怒对方的，并且很难使对方在短时间内消除心中不愉快。

3》有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在，”“他刚才还在这，现在不在，”“不清楚”，“随便”。

4》急噪。在听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说的太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。

5》独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切自己说了算，对方的话未讲完，自己就挂线了。

6》优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方问题不清楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象听说过，现在也不清楚了，”“你再打一次电话也行，不打也行。”

7》不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，另人恼火。如：“声音大一点，说么？”，“下班了，明天再打来，”“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还在问什么”？

三、电话接听技巧

打电话的基本工作准备

1、确定对方的电话号码及接听话人的姓名

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）

3、通话前准备笔和纸。

4、作好备忘录。备忘录简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因和处理结果。

电话基本应对

1、 电话铃响了，立即去接听，如果电话超过4次铃响也立即接起来，一定要说致歉话：“对不起，久等了”。

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调要适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也立即接器，然后致歉，向对方解释，“对不起，请稍等片刻，”或者征求其意见可否另外时间打来，或打另一个电话，或留下对方姓名和电话号码，待完事后打回电。如：“实在对不起了，请你在拨一次XXXXX好吗？”如果暂时搁置电话，回头在接听时，要说：“对不起，让你久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了。”

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方应把电话放下，并等候对方在拨打过来，而电话的一方要在拨一次，再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

四、电话接听基本技巧

1、转接电话：尽量减少转接电话的次数，如果不能避免应注意以下方面：

A、在接受对方委托转接电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，要重复需转达的电话内容。

B、如果对方已经说过通话事由，在转述电话时，则对方的电话内容简单明了地转述，以免对方在一次原话表述，造成不良影响。

C、在为原话转接电话时，一定要等用户跟对方通了话，在放下自己的话筒

D、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后在处理。

2、受话人正在开会或会客时的电话接听

A、受话人正在开会或会客时的电话接听时，有电话打来，应先跟用户解释：“某人正在开会（会见客人），您是过一会打来还是让他给你回复电话？”

B、如与紧急或重要电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍后，然后放下电话（不挂线）叫受话人接听。

3、受话人外出时的电话接听

A、说明受话人的大致去向，如“外地出差”，到另一个用户那里去了等。

B、说明大致返回时间。

C、询问对方可否需其他人带听电话，假如不便的话可留下电话号码、姓名、公司单位和简单事由。

D、如在办公室接听电话，而同事不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未上班”等，而答应复对方“某人暂时不在办公室，有什么事情可以代劳吗？等等。

4、记录电话信息

A、当用户所找的人不在，应先回答“不在“，而不是先询问别人姓名然后才回答“不在，”避免引起误会。

B、告诉用户你愿意为他提供帮助：记录电话留言或将电话转接给其他同事。

C、记录下所有重要和关键的电话留言，并将留言尽快交给本人。本人回位后，应在4小时内给用户回电话。

5、 结束电话

A、复述并确认你与用户在电话中商议的工作事宜。（请履行你对用户的承诺。）

B、询问用户“您看，还能为你做点什么？”

C、向用户说“谢谢你的来电。”让他知道你很愿意为他服务。

D、让对方先挂电话，然后再轻轻挂机。

E、在挂断电话时，立即写下任何重要的信息，以免受其他事情打扰而忘记关键信息